Momentos de Liderazgo #47. Fue solo un error. La frase que liquidó a un cliente importante.
Ah, Alejandra, la líder que había sudado sangre para ganarse ese cliente importante, solo para ver cómo un pequeño error la hizo perderlo. Y claro, su empleado simplemente lo calificó como “solo un error”, como si no hubiese sido una bomba en la reputación de la empresa. Pero Alejandra, como buena líder de cambio, en lugar de quedarse llorando en una esquina, decidió tomar las riendas, analizar lo sucedido, y fortalecer los procesos. Vamos a desglosar tres lecciones para líderes y subordinados, junto con técnicas y recomendaciones para evitar que una situación como esta se repita.
Tips Líder de Cambio.
Desde la perspectiva del líder..
1. Los controles de calidad no son opcionales
Alejandra aprendió que un error puede costarte mucho más que un cliente; puede dañar tu reputación. Establecer controles de calidad sólidos es esencial para evitar que pequeños descuidos se conviertan en grandes problemas.
Técnicas y recomendaciones:
- Checklists y revisiones de calidad: Implementa listas de verificación para asegurarte de que todos los procesos importantes se siguen al pie de la letra. Herramientas como Trello o Asana son ideales para crear y asignar estas listas a cada miembro del equipo.
- Auditorías internas periódicas: Realiza auditorías internas para revisar que los estándares de calidad se estén cumpliendo. Usa plataformas como iAuditor para realizar auditorías de manera digital y asegurar que todo esté en orden.
2. Corrige el proceso, no solo al empleado
Alejandra no solo se enfocó en regañar al empleado, sino que se dio cuenta de que el error no era solo culpa de una persona, sino del proceso. Si el proceso no es a prueba de fallos, los errores seguirán ocurriendo.
Técnicas y recomendaciones:
- Análisis de causa raíz (Root Cause Analysis): Usa herramientas como 5 Whys o el diagrama de Ishikawa para identificar las causas subyacentes del error. Esto permite corregir el proceso en lugar de culpar únicamente a las personas.
- Reingeniería de procesos: Si un proceso está generando errores frecuentes, considera rediseñarlo desde cero. Herramientas como Bizagi o Lucidchart pueden ayudarte a mapear y rediseñar los flujos de trabajo para minimizar errores futuros.
3. Dar retroalimentación en privado fortalece la confianza
En lugar de regañar al empleado frente al equipo o, peor aún, frente al cliente, Alejandra decidió manejar el problema en privado. Esto no solo corrige el error, sino que también protege la relación con el empleado.
Técnicas y recomendaciones:
- Modelo de feedback sandwich: Cuando tengas que corregir a alguien, usa el método del “sandwich”: empieza con algo positivo, luego da el feedback correctivo, y termina con algo constructivo. Esto suaviza el impacto del error y motiva al empleado a mejorar. Puedes llevar a cabo estas reuniones en persona o vía herramientas como Zoom si el equipo trabaja a distancia.
- Reuniones one-on-one periódicas: Implementa sesiones de feedback individuales frecuentes. Herramientas como Lattice o 15Five pueden ayudarte a hacer seguimiento del rendimiento del equipo y manejar las correcciones de manera estructurada y privada.
Tips Líder de Cambio.
Desde la perspectiva del Colaborador..
1. No minimices los errores
El empleado de Alejandra cometió el error de subestimar la gravedad de lo sucedido. Como subordinado, es crucial entender que un pequeño error puede tener un gran impacto, y minimizarlo solo genera desconfianza.
Técnicas y recomendaciones:
- Reconocimiento inmediato de errores: Si cometes un error, admite tu responsabilidad de inmediato y explica cómo planeas corregirlo. Usa el modelo STAR (Situación, Tarea, Acción, Resultado) para estructurar la conversación y demostrar que estás tomando el control de la situación.
- Entrenamiento en manejo de crisis: Participa en capacitaciones sobre cómo manejar errores y crisis en el trabajo. Plataformas como LinkedIn Learning o Coursera ofrecen cursos sobre gestión de crisis y resolución de problemas.
2. La proactividad previene desastres
El empleado podría haber evitado el error si hubiera sido más proactivo al revisar su trabajo o pedir ayuda cuando lo necesitaba. Como subordinado, es importante no esperar a que el error se materialice.
Técnicas y recomendaciones:
- Revisiones de pares (Peer Review): Pide a un compañero que revise tu trabajo antes de entregarlo. Esto no solo previene errores, sino que también fomenta una cultura de apoyo mutuo. Usa herramientas como Google Docs para colaborar en tiempo real y revisar juntos.
- Solicitar ayuda a tiempo: No esperes a que el error sea irreversible. Si ves que algo no va bien, solicita ayuda de inmediato. Plataformas como Slack o Teams pueden facilitar una comunicación rápida y eficiente para obtener asistencia cuando la necesites.
3. Aprende de los errores y usa el feedback para mejorar
Después de recibir feedback, el empleado debe aprender del error y mejorar. No se trata de quién cometió el fallo, sino de qué se puede hacer para que no vuelva a ocurrir.
Técnicas y recomendaciones:
- Registro de lecciones aprendidas: Crea un documento o base de datos donde registres los errores cometidos y cómo se solucionaron. Herramientas como Notion o Confluence son ideales para llevar un registro que te ayude a no repetir los mismos errores.
- Desarrollo personal continuo: Aprovecha la retroalimentación para identificar áreas en las que puedes mejorar. Inscríbete en cursos de capacitación y desarrollo de habilidades en plataformas como Udemy o Skillshare para fortalecer tus puntos débiles.
Alejandra, como líder de cambio, aprendió que los errores son inevitables, pero es cómo los enfrentas lo que define tu liderazgo. Implementó mejores controles, dio feedback en privado y fortaleció el proceso, demostrando que la clave no está solo en evitar errores, sino en aprender de ellos. Y para los subordinados, la lección está clara: no minimices tus errores, sé proactivo y usa cada experiencia para crecer. Así que, la próxima vez que un error ocurra, recuerda: no es el fin del mundo, es solo una oportunidad más para hacerlo mejor. ¡A corregir y seguir adelante!
